ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS Y PRIVADAS

El siguiente diploma nace por la demanda actual . También, es importante manejar las características necesarias para los procesos de atención al cliente dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas del cliente,invrementando asi la fidelización d elos usuarios.

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Nueva Visión del Estado.
Pilares centrales de la política de modernización del estado.
Ejes transversales de la política de modernización del Estado.
Principales problemas de cara al ciudadano.

Perfil del cliente en la actualidad.
Entendiendo al consumidor del siglo XXI.
Necesidades de los clientes.
Servicio de Calidad.

Política General y Plan nacional de atención a la ciudadanía.
Estándares para una Atención de calidad: Estrategia, conocimiento y canales de atención.
Infraestructura, atención y personal.
Transparencia y medición.

"Personal de Atención al ciudadano:perfil.
Competencias generales de los servidores de atención al ciudadano.
Protocolo de atención.
Atención de reclamos.
Competencias generales de los servidores de atención al ciudadano."

Calidad en atención a la ciudadanía
Protocolo de atención al ciudadano
La matemática del servicio
¿Conoces y sabes tratar a tus clientes?
Manejo de quejas, reclamos y sugerencias
Habilidades relacionadas con atención al cliente y calidad de servicio

Estandares para una atencion de calidad.
Estrategia y organización.
Conocimiento de la ciudadanía - usuario.
Accesibilidad y canales de atención.
Libro de reclamaciones.
Quejas y reclamos.
Recepción d eun reclamo.
Percepción de usuario.
Escucha activa.
Atención de quejas.

Sistema de Recursos Humanos
El Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos SAGRH
Autoridad Nacional del Servicio Civil SERVIR
Rol de Servir

La modernización en la gestión pública.
¿Qué es la gestión por procesos?
Importancia de la gestión por procesos
Diferencia entre el enfoque funcional y la gestión
por procesos.
Fases de la gestión por procesos.

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