GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL USUARIO

¡Optimiza la calidad de servicio y atención al usuario con nuestro curso! Domina técnicas de comunicación efectiva, gestión de reclamos y atención al cliente en entidades públicas y privadas. Desarrolla habilidades blandas clave para garantizar la satisfacción del cliente y mejorar la reputación institucional.

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Principales funciones de la subsecretaria de calidad de atención al ciudadano.
Modelo de calidad de servicio a la ciudadanía.
Estándares para una atención de calidad.
Estándar para la estrategia y organización.
Estándar para el conocimiento de la ciudadanía – usuario de la entidad pública.
Estándar para la accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía.
Estándar de infraestructura mobiliario y equipamiento para la atención.
Estándar para el proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa.
Estándar para el personal de atención a la ciudadanía.
Estándar para la transparencia y acceso a la información.
Estándar para la medición de la gestión.
Estándar para los reclamos y sugerencias.

Perfil del cliente en la actualidad.
Entendiendo al consumidor del siglo XXI.
Necesidades de los clientes.
Servicio de Calidad.

Política General y Plan nacional de atención a la ciudadanía.
Estándares para una Atención de calidad: Estrategia, conocimiento y canales de atención.
Infraestructura, atención y personal.
Transparencia y medición.

Personal de Atención al ciudadano: perfil.
Competencias generales de los servidores de atención al ciudadano.
Protocolo de atención.
Atención de reclamos.
Competencias generales de los servidores de atención al ciudadano.

Introducción a la gestión de reclamos.
Marco normativo y ámbito de aplicación.
Marco conceptual.
Gestión de reclamos en marco modelo para la gestión de calidad del servicio.
Tratamiento de incidentes.

Ámbito de aplicación.
Términos y definiciones.
Secretaría de gobierno y transformación digital.
Libro de reclamaciones.
Soporte técnico.
Perfil de personas.
Recepción de reclamos.

Recomendaciones para tratar a las personas ante un reclamo.
Etapas para gestionar un reclamo.
Archivo y custodia del Libro de Reclamaciones
Seguimiento, Análisis y Mejora.

La comunicación en la organización.
Componentes de la comunicación efectiva.
Estilos de comunicación.

Calidad en atención a la ciudadanía
Protocolo de atención al ciudadano
La matemática del servicio
¿Conoces y sabes tratar a tus clientes?
Manejo de quejas, reclamos y sugerencias
Habilidades relacionadas con atención al cliente y calidad de servicio

Objetivos.
Habilidades directivas.
Desarrollo profesional y personal.

Ver anexos

Liderazgo.
Pilares de la influencia.
Listar los problemas detectados.

Ver anexos

El tiempo.
Matriz de decisión.

Ver anexos

¿Qué es la inteligencia emocional?
¿Cómo reaccionas?
Técnica VES.
Educa tus emociones.
Técnica de las 3Rs.

Ver anexos

Comunicación.
Proceso de comunicación tradicional.
Analizando la escucha.
Componentes para influir en los demás.
Lenguaje no verbal.

Ver anexos

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