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1.1. Enfoque Ciudadano y Derechos del Administrativo
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1.2. Conceptos Clave: Atención, Estándar de Calidad, Buena Práctica, Punto de Contacto
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1.3. Política Nacional de Monitorización y su Relación con la Calidad de Servicios Públicos
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1.4. Diferencia entre Atención y Servicio al Ciudadano
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Evaluación
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2.1. Enfoque por Demanda
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2.2. Tipos de Clientes y el Perfil del Cliente en la Actualidad
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2.3. Estándares de Calidad definidos por la Ciudadanía
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Evaluación
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3.1. Canales de Atención
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3.2. Accesibilidad
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3.3. Requisitos para Atención Preferente y Accesible
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3.4. Conductores que Impactan en la Satisfacción de las Personas
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Evaluación
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4.1 Perfil del Servidor Público Orientado al Ciudadano
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4.2 Protocolos Mínimos de Atención y Conducta Ética
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4.3 Gestión de la Empatía, Comunicación Asertiva e Inteligencia Emocional
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4.4 Uso de Herramientas Tic: Mesa De Partes Digitales, Trazabilidad y Ominicanalidad
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Examen
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5.1. Monitoreo de Indicadores de Desempeño y Satisfacción
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5.2. Diseño de Planes de Mejora Continua según el Modelo PCM
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5.3. Reconocimiento e Incentivos a la Mejora
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5.4. Ejemplos de Buenas Prácticas Peruanas Replicables
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Evaluación
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1.1. Atención al Ciudadano en la Gestión Pública
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1.2. Comunicación Efectiva y Asertiva
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2.1. Introducción a la Gestión de Reclamos
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3.1. Libro de Reclamaciones
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4.1. Etapas, Seguimiento, Análisis y Mejora de la Gestión de Reclamos