CALIDAD Y MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
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Enfoque Ciudadano y Derechos del Administrativo
1. Enfoque ciudadano en la gestión pública
• La política de modernización del Estado impulsa un modelo centrado en el ciudadano, reemplazando el enfoque de oferta por uno de demanda.
• Las entidades deben priorizar necesidades reales, promover la escucha activa y adaptar sus servicios a la diversidad lingüística, cultural y social.
• La confianza, transparencia y rendición de cuentas fortalecen la relación entre el Estado y la población.
2. Derechos fundamentales del administrado
• Todo ciudadano, natural o jurídico, tiene derecho a una atención respetuosa, eficiente y sin discriminación.
• Debe recibir información clara, oportuna y en lenguaje accesible sobre los procedimientos y requisitos.
• El acceso a los servicios públicos debe garantizarse sin barreras físicas, tecnológicas o culturales.
3. Garantías de trato justo y participación
• El administrado tiene derecho a conocer el estado de sus trámites, a una espera razonable y a presentar reclamos con respuesta obligatoria de la entidad.
• Se debe respetar la igualdad, dignidad y participación conforme a la Constitución y el Manual de Atención Ciudadana.
• La finalidad del servicio público es el ciudadano, consolidando un Estado inclusivo, accesible y orientado a resultados.
Conceptos Clave: Atención, Estándar de Calidad, Buena Práctica, Punto de Contacto
1. La atención como proceso y relación con el ciudadano
• La atención es la interacción entre la entidad pública y las personas antes, durante y después de recibir un servicio.
• Incluye desde la solicitud de cita hasta la entrega de resultados, garantizando respeto, empatía y comunicación clara.
• Los casos de mala atención reflejan deficiencias en competencias del personal y en la aplicación del debido proceso.
2. Punto de contacto y momentos de la verdad
• El punto de contacto representa los momentos en que el ciudadano interactúa con la entidad, ya sea virtual o presencialmente.
• Ejemplos: consultas en línea, pagos o visitas a oficinas como RENIEC o ESSALUD.
• Cada punto de contacto debe gestionarse positivamente, pues define la percepción del servicio y la confianza en la institución.
3. Estándar de calidad y buenas prácticas institucionales
• Los estándares de calidad son parámetros que aseguran un nivel mínimo de eficiencia y atención adecuada en el servicio público.
• Las buenas prácticas son iniciativas replicables que mejoran la gestión, como recordatorios automáticos de citas médicas.
• Mejorar continuamente procesos y competencias del personal garantiza servicios públicos empáticos, inclusivos y de calidad.
Política Nacional de Monitorización y su Relación con la Calidad de Servicios Públicos
1. Enfoque y objetivos de la modernización del Estado
• La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública (PNMGP), actualizada al 2030, busca mejorar la eficiencia estatal y la calidad de los servicios públicos.
• Sus principales objetivos son optimizar el uso de recursos, fortalecer la gestión interna y atender oportunamente las necesidades ciudadanas.
• Promueve un Estado transparente, ágil, interconectado e íntegro, orientado al bienestar y la rendición de cuentas.
2. Componentes y principios de la política
• La política se estructura en cinco componentes: política pública y regulación, estrategia de intervención, bienes y servicios, gestión interna y resultados.
• Se complementa con dos enfoques transversales: seguimiento y mejora continua, y Estado abierto.
• Se basa en principios como resiliencia, productividad, continuidad, territorialidad y sostenibilidad ambiental.
3. Impacto en la calidad del servicio y valor público
• La modernización impulsa políticas basadas en evidencia y resultados medibles para generar valor social.
• Fomenta la participación ciudadana, la innovación y la transparencia en la gestión pública.
• Su aplicación busca garantizar bienes, servicios y regulaciones de calidad que respondan efectivamente a las expectativas de la población.
Diferencia entre Atención y Servicio al Ciudadano
1. Concepto y finalidad de cada dimensión
• La atención y el servicio son dimensiones complementarias de la relación entre el Estado y el ciudadano.
• La atención se refiere al trato, orientación y experiencia durante el contacto con la institución.
• El servicio corresponde al resultado o producto que satisface una necesidad concreta del ciudadano.
2. Relación y efectos en la percepción ciudadana
• Un servicio puede ser correcto técnicamente, pero si la atención es deficiente o poco empática, la percepción será negativa.
• La atención amable mejora la experiencia, pero no sustituye la calidad o cumplimiento del servicio.
• Ambos deben articularse para generar confianza y satisfacción ciudadana.
3. Diferencias prácticas entre atención y servicio
• La atención ocurre antes, durante y después del servicio: informa, orienta y da seguimiento.
• El servicio se centra en la ejecución y entrega efectiva del trámite o producto final.
• En conjunto, garantizan accesibilidad, transparencia y calidad en la gestión pública.
Enfoque por Demanda
1. Cambio de enfoque: de la oferta a la demanda
• El enfoque por demanda implica pasar de un modelo centrado en la entidad (lo que ofrece) a uno centrado en el ciudadano (lo que necesita).
• Busca que los servicios públicos respondan a las prioridades reales de la población.
• Este cambio promueve que las decisiones institucionales partan de las necesidades sociales y no solo de la estructura estatal.
2. Componentes del enfoque por demanda
• Incluye la orientación del Estado hacia las necesidades ciudadanas, la mejora de la calidad de atención y la simplificación administrativa.
• Se promueven incentivos institucionales que motiven mejoras continuas en la prestación del servicio.
• La gestión debe incorporar prácticas inclusivas y abiertas que reconozcan la diversidad de los usuarios.
3. Aplicación práctica y ejemplo actual
• La seguridad ciudadana es una de las principales demandas sociales en el contexto peruano.
• Las políticas públicas deben alinearse con estas prioridades para generar confianza y efectividad.
• Los servidores públicos actúan como agentes de cambio que impulsan la atención de dichas demandas.
Tipos de Clientes y el Perfil del Cliente en la Actualidad
1. El nuevo perfil del cliente moderno
• El consumidor actual es impaciente, digital y está permanentemente conectado; exige rapidez, transparencia y atención personalizada.
• Accede a información y compara productos en tiempo real, valorando la inmediatez y la honestidad de las marcas.
• Es más informado, menos leal y busca experiencias significativas más que simples productos.
2. Transformación tecnológica y comportamiento del cliente
• La expansión de los smartphones, redes sociales y el comercio en línea ha transformado la relación entre cliente y organización.
• El cliente participa activamente en la creación de contenidos, opina y comparte, influyendo en la reputación de las instituciones.
• Exige servicios ágiles y protegidos por normas, valorando la rapidez y la calidad de atención.
3. Tipología de clientes y estrategias de atención
• Existen diversos perfiles: agresivo, exigente, dominante, indeciso, nervioso, impaciente, sabelotodo, detallista, extrovertido, envarado e influencer.
• Cada tipo requiere una respuesta diferenciada basada en la empatía, la calma y la comunicación efectiva.
• El servidor público debe mantener un trato respetuoso, profesional y orientado a resolver necesidades sin perder el control.
Estándares de Calidad definidos por la Ciudadanía
1. Concepto y finalidad de los estándares de calidad
• Son lineamientos mínimos que deben cumplir las entidades públicas para brindar servicios adecuados a la ciudadanía.
• Fueron definidos por la PCM y actualmente comprenden 11 estándares orientados a una atención eficiente, segura y transparente.
• Buscan institucionalizar la mejora continua y fortalecer la confianza del ciudadano en la gestión pública.
2. Principales estándares establecidos por la PCM
• Incluyen ámbitos como la organización interna, conocimiento del usuario, accesibilidad, infraestructura, seguridad y procesos de trámite.
• También consideran al personal de atención, la puntualidad, el acceso a la información, la medición de satisfacción, la comunicación y la gestión de reclamos.
• Cada estándar promueve prácticas de atención centradas en la ciudadanía, basadas en responsabilidad, empatía y resultados verificables.
3. Aplicación práctica y mejora continua
• La implementación requiere designar responsables, capacitar al personal y medir el impacto de los servicios públicos.
• La atención debe garantizar accesibilidad física y digital, trato respetuoso y canales efectivos de comunicación.
• Los estándares funcionan como un sistema integral de gestión que impulsa eficiencia, calidad y rendición de cuentas.
Canales de Atención
1. Concepto y niveles de los canales de atención
• Son medios mediante los cuales la ciudadanía accede a los servicios públicos, expresando sus necesidades y expectativas.
• Pueden clasificarse en tres niveles: básico (solo canal presencial), intermedio (presencial y virtual o itinerante) y avanzado (tres o más canales según el perfil del usuario).
• Su adecuada implementación permite ampliar la cobertura, mejorar la accesibilidad y fortalecer la confianza ciudadana.
2. Tipos principales de canales de atención
• Se reconocen cuatro tipos: presencial, telefónico, virtual y móvil o itinerante.
• El canal presencial favorece la interacción directa, aunque limita el acceso por tiempo y distancia.
• Los canales telefónicos y virtuales amplían la atención y permiten trámites, reclamos o consultas a distancia.
3. Accesibilidad y mejora continua en la atención ciudadana
• La diversificación de canales facilita la inclusión digital y la atención a zonas alejadas.
• Ejemplos como el uso del barco “María Reyna del Perú” o la atención virtual del RENIEC evidencian el compromiso estatal con la cobertura nacional.
• Integrar tecnología y empatía fortalece la gestión pública y eleva la calidad del servicio ciudadano.
Accesibilidad
1. Concepto y alcance de la accesibilidad urbana
• La accesibilidad busca garantizar la movilidad autónoma y segura de todas las personas en los espacios públicos.
• Incluye elementos como veredas, estacionamientos, cruces y zonas de recreación adaptadas para todos.
• Un diseño urbano accesible promueve igualdad, seguridad y participación social.
2. Componentes físicos y técnicos del diseño accesible
• Los pavimentos deben ser estables, antideslizantes y continuos; el pavimento táctil guía y alerta a personas con discapacidad visual.
• Se requiere señalización adecuada, rampas con pendientes seguras y estacionamientos próximos a accesos peatonales.
• En parques y juegos se incorporan texturas, colores y sonidos para favorecer la integración y orientación sensorial.
3. Accesibilidad institucional y niveles de servicio ciudadano
• En el ámbito público, la accesibilidad se mide por la facilidad de acceso a sedes, horarios y canales de atención.
• Los niveles básico, medio y avanzado se definen por la extensión de horarios, número de sedes y uso de canales presenciales o virtuales.
• Las entidades más avanzadas aplican ventanillas únicas, desconcentración territorial y tecnologías que acercan los servicios al ciudadano.
Requisitos para Atención Preferente y Accesible
1. Accesibilidad e inclusión universal
• Las entidades deben asegurar infraestructura accesible: rampas con pendiente reglamentaria, puertas amplias, pisos antideslizantes y ascensores funcionales.
• La señalización inclusiva debe incorporar pisos podotáctiles, carteles en braille y pictogramas con colores contrastantes y tipografía legible.
• La comunicación accesible requiere lenguaje claro, intérprete de señas y plataformas compatibles con lectores de pantalla.
2. Atención preferente y seguridad ciudadana
• Se prioriza la atención a mujeres embarazadas, personas con discapacidad, adultos mayores y quienes acompañan menores o lactantes.
• Las entidades deben contar con módulos señalizados, personal capacitado en empatía y protocolos visibles de atención preferente.
• Se exige señalización de seguridad: rutas de evacuación accesibles, zonas seguras, mapas visibles y simulacros periódicos.
3. Inclusión y equidad en la atención pública
• La atención inclusiva promueve igualdad sin distinción de edad, género, idioma o condición social.
• La equidad implica brindar apoyos diferenciados como horarios especiales, módulos móviles y simplificación de trámites.
• Un entorno accesible y empático garantiza servicios públicos más humanos, seguros y cercanos a toda la ciudadanía.
Conductores que Impactan en la Satisfacción de las Personas
1. Concepto y finalidad de los conductores de satisfacción
• Los conductores son factores que influyen directamente en la percepción de calidad de los ciudadanos respecto a los servicios públicos.
• Su aplicación adecuada genera satisfacción y confianza; su mal uso provoca percepciones negativas.
• Se integran en la gestión de calidad para orientar la mejora continua y la atención centrada en el ciudadano.
2. Principales conductores de satisfacción
• Existen seis conductores clave: trato profesional, información, tiempo, resultado de la gestión, accesibilidad y confianza.
• El trato profesional implica respeto, empatía y diligencia; la información debe ser clara, precisa y oportuna.
• El tiempo, la entrega efectiva del servicio, la facilidad de acceso y la credibilidad institucional completan el conjunto.
3. Impacto en la experiencia ciudadana
• Una atención profesional y accesible mejora la percepción de eficiencia y respeto hacia la entidad.
• La gestión del tiempo y la entrega adecuada fortalecen la confianza y reducen la frustración.
• Estos conductores son esenciales para construir una relación positiva y sostenible entre el Estado y la ciudadanía.
Concepto y Finalidad del Planeamiento Estratégico
1. Perfil del servidor público orientado al ciudadano
• El trabajo de atención al ciudadano requiere un perfil con empatía, tolerancia y vocación de servicio.
• No todas las personas poseen las competencias necesarias para tratar con el público; estas deben evaluarse en la selección.
• La actitud, disposición y trato humano son esenciales, incluso más que el conocimiento técnico.
2. Competencias transversales del servicio civil
• SERVIR define tres competencias básicas: vocación de servicio, trabajo en equipo y orientación a resultados.
• Estas competencias deben estar presentes en todos los servidores públicos, con distintos niveles según el puesto.
• La orientación a resultados implica cumplir objetivos institucionales con eficiencia, calidad y compromiso ciudadano.
3. Competencias para la atención ciudadana de calidad
• El personal de atención debe estar calificado, capacitado y comprometido con su función.
• Debe mostrar comunicación efectiva, responsabilidad, proactividad y ética profesional.
• Además, necesita habilidades específicas como manejo de conflictos, adaptación al cambio y disposición para aprender, garantizando un servicio público eficiente y humano.
Protocolos Mínimos de Atención y Conducta Ética
1. Fundamentos y tipos de atención
• Los protocolos establecen cómo debe actuar y comunicarse el personal ante el ciudadano, garantizando trato respetuoso y uniforme.
• Existen cuatro canales principales: atención presencial, telefónica, virtual y móvil o itinerante.
• Cada modalidad busca asegurar una atención eficiente, empática y coherente con la imagen institucional.
2. Lineamientos de atención presencial y telefónica
• En la atención presencial, se destacan la presentación personal, cortesía y respeto en cada “momento de la verdad”: ingreso, orientación, atención en módulo y despedida.
• El trato debe ser formal, empático y sin prejuicios, evitando distracciones o actividades personales.
• En atención telefónica, se exige una voz clara, tono amable y evitar conversaciones casuales, garantizando comprensión y solución efectiva.
3. Atención digital y conducta ética
• En canales virtuales (chat en vivo o chatbot), se debe mantener lenguaje claro, formal y ortografía correcta.
• No usar mayúsculas sostenidas, jergas ni abreviaturas; responder con rapidez y precisión.
• Los bots deben personalizar respuestas, informar límites del servicio y despedirse cortésmente.
Gestión de la Empatía, Comunicación Asertiva e Inteligencia Emocional
1. Gestión de la empatía
• Implica ponerse en el lugar del ciudadano para comprender sus emociones y necesidades sin juicios.
• Se desarrolla mediante la escucha activa, lenguaje corporal positivo y reconocimiento emocional.
• Genera reducción de conflictos, mejora del clima organizacional y mayor confianza ciudadana.
2. Comunicación asertiva
• Consiste en expresar ideas con claridad, respeto y firmeza, evitando actitudes pasivas o agresivas.
• Se basa en escuchar activamente, usar un lenguaje sencillo y confirmar la comprensión del mensaje.
• Favorece la transparencia, evita malentendidos y fortalece la imagen profesional del servicio público.
3. Inteligencia emocional
• Es la capacidad de reconocer y gestionar las emociones propias y ajenas para actuar con equilibrio.
• Incluye autoconocimiento, autocontrol, automotivación, empatía y habilidades sociales.
• Permite mantener la calma ante reclamos, responder con serenidad y transformar conflictos en mejoras.
Uso de Herramientas Tic: Mesa De Partes Digitales, Trazabilidad y Ominicanalidad
1. Transformación digital en la atención ciudadana
• Las TIC modernizan la gestión pública, facilitando la comunicación entre el Estado y la ciudadanía.
• Su uso permite atención rápida, transparente y accesible, reduciendo tiempos y costos.
• Promueven un gobierno digital centrado en las personas, con trámites disponibles en todo momento y lugar.
2. Mesa de partes digital y trazabilidad de los trámites
• La mesa de partes virtual recibe documentos electrónicamente con registro, validación y atención 24/7.
• Ahorra recursos, elimina colas y garantiza transparencia y control de plazos.
• La trazabilidad permite seguir cada etapa del trámite, identificar responsables y evitar pérdida o corrupción.
3. Omnicanalidad e integración del servicio público
• Consiste en unificar todos los canales de atención (presencial, web, redes, chat, correo) en una sola experiencia.
• Permite continuar trámites por distintos medios sin pérdida de información.
• Mejora la experiencia ciudadana, optimiza recursos y fortalece la accesibilidad y seguridad digital.
Monitoreo de Indicadores de Desempeño y Satisfacción
1. Evaluación de la calidad de atención al ciudadano
• Las entidades públicas deben conocer la percepción y satisfacción de los usuarios respecto al servicio recibido.
• La evaluación se realiza mediante encuestas, reclamos y el uso del Libro de Reclamaciones digital, que permite medir la insatisfacción y atender incidencias.
• La finalidad es identificar debilidades y promover mejoras en la atención.
2. Tipos y finalidad de los indicadores de desempeño
• Los indicadores pueden ser de eficiencia, eficacia, calidad, accesibilidad y transparencia.
• Miden aspectos como tiempos de espera, cumplimiento de metas, satisfacción del usuario y facilidad de acceso a los servicios.
• Permiten tomar decisiones basadas en datos reales y evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos institucionales.
3. Monitoreo continuo y retroalimentación para la mejora
• El proceso incluye recolección de datos, análisis de resultados, elaboración de informes y feedback al personal.
• Se aplican encuestas y escalas de valoración (como la de Likert) para medir satisfacción y experiencia ciudadana.
• El monitoreo fomenta la mejora continua, la transparencia y la confianza ciudadana mediante decisiones basadas en evidencia.
Diseño de Planes de Mejora Continua según el Modelo PCM
1. Concepto y enfoque de la mejora continua
• El modelo PCM promueve un proceso dinámico y permanente basado en planificar, hacer, verificar y actuar.
• Busca incrementar la eficiencia, eficacia y calidad de los servicios públicos mediante revisión de procesos e innovación.
• No se trata solo de corregir errores, sino de crear una cultura de aprendizaje y perfeccionamiento constante.
2. Etapas del ciclo de mejora continua
• Planificar: diagnosticar la situación, definir metas, responsables, recursos e indicadores.
• Hacer: ejecutar acciones planificadas, capacitar personal e implementar innovaciones.
• Verificar y actuar: medir resultados, comparar con la línea base, estandarizar logros y corregir fallas.
3. Componentes y beneficios del plan de mejora
• Incluye diagnóstico inicial, objetivos medibles, estrategias, indicadores y retroalimentación continua.
• El seguimiento periódico permite detectar avances y obstáculos en la gestión.
• Fortalece la transparencia, mejora la eficiencia, eleva la satisfacción ciudadana y fomenta la innovación institucional.
Reconocimiento e Incentivos a la Mejora
1. Importancia del reconocimiento en la gestión pública
• Los incentivos y reconocimientos buscan motivar al personal, fortaleciendo la cultura de mejora continua.
• Al reconocer logros individuales y colectivos se fomenta el compromiso, sentido de pertenencia y excelencia en la atención.
• La motivación sostenida impulsa un mejor desempeño y un ambiente organizacional positivo.
2. Tipos de incentivos y formas de reconocimiento
• Existen incentivos monetarios (bonos por productividad) y no monetarios (diplomas, menciones, capacitaciones).
• Pueden ser institucionales —reconocimientos a equipos con alto desempeño— o individuales, como el “servidor del mes”.
• Las formas de reconocimiento incluyen felicitaciones públicas, certificados, publicaciones y becas formativas.
3. Beneficios y buenas prácticas del reconocimiento
• Refuerza la cultura de servicio, promueve la cooperación y mejora la productividad.
• Disminuye la rotación de personal y fortalece la imagen institucional.
• Para ser efectivo, el reconocimiento debe ser transparente, justo y coherente, evitando favoritismos o desmotivación.
Ejemplos de Buenas Prácticas Peruanas Replicables
1. Promoción y criterios de las buenas prácticas públicas
• SERVIR impulsa concursos anuales que premian experiencias exitosas en atención ciudadana y gestión pública.
• Una buena práctica se caracteriza por su innovación, eficacia, sostenibilidad, replicabilidad y enfoque ciudadano.
• Estas iniciativas buscan fortalecer la calidad del servicio y la confianza del ciudadano en las instituciones.
2. Ejemplos destacados de innovación estatal
• La Ventanilla Única Social del MIDIS acerca múltiples programas sociales a un solo punto de atención, reduciendo tiempos y costos.
• Las Plataformas Itinerantes de Acción Social (PIAS) brindan servicios médicos, de identidad y financieros en zonas rurales y amazónicas.
• La SUNARP Digital y el Libro de Reclamaciones Virtual de la PCM mejoran la atención y transparencia mediante herramientas tecnológicas.
3. Aprendizajes y valor de la replicabilidad
• Experiencias como Municipio al Día demuestran el potencial del trabajo colaborativo entre Estado y sociedad civil.
• La innovación no depende del tamaño institucional, sino del compromiso y creatividad de los equipos.
• Escuchar al ciudadano y aprovechar la tecnología con enfoque humano son claves para un Estado moderno y cercano.
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