GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL USUARIO
¡Optimiza la calidad de servicio y atención al usuario con nuestro curso! Domina técnicas de comunicación efectiva, gestión de reclamos y atención al cliente en entidades públicas y privadas. Desarrolla habilidades blandas clave para garantizar la satisfacción del cliente y mejorar la reputación institucional.
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Modalidad
Certificado
- Principales funciones de la subsecretaria de calidad de atención al ciudadano.
- Modelo de calidad de servicio a la ciudadanía.
- Estándares para una atención de calidad.
- Estándar para la estrategia y organización.
- Estándar para el conocimiento de la ciudadanía – usuario de la entidad pública.
- Estándar para la accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía.
- Estándar de infraestructura mobiliario y equipamiento para la atención.
- Estándar para el proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa.
- Estándar para el personal de atención a la ciudadanía.
- Estándar para la transparencia y acceso a la información.
- Estándar para la medición de la gestión.
- Estándar para los reclamos y sugerencias.
- Perfil del cliente en la actualidad.
- Entendiendo al consumidor del siglo XXI.
- Necesidades de los clientes.
- Servicio de Calidad.
- Política General y Plan nacional de atención a la ciudadanía.
- Estándares para una Atención de calidad: Estrategia, conocimiento y canales de atención.
- Infraestructura, atención y personal.
- Transparencia y medición.
- Personal de Atención al ciudadano: perfil.
- Competencias generales de los servidores de atención al ciudadano.
- Protocolo de atención.
- Atención de reclamos.
- Competencias generales de los servidores de atención al ciudadano.
- Introducción a la gestión de reclamos.
- Marco normativo y ámbito de aplicación.
- Marco conceptual.
- Gestión de reclamos en marco modelo para la gestión de calidad del servicio.
- Tratamiento de incidentes.
- Ámbito de aplicación.
- Términos y definiciones.
- Secretaría de gobierno y transformación digital.
- Libro de reclamaciones.
- Soporte técnico.
- Perfil de personas.
- Recepción de reclamos.
- Recomendaciones para tratar a las personas ante un reclamo.
- Etapas para gestionar un reclamo.
- Archivo y custodia del Libro de Reclamaciones
- Seguimiento, Análisis y Mejora.
- La comunicación en la organización.
- Componentes de la comunicación efectiva.
- Estilos de comunicación.
- Calidad en atención a la ciudadanía
- Protocolo de atención al ciudadano
- La matemática del servicio
- ¿Conoces y sabes tratar a tus clientes?
- Manejo de quejas, reclamos y sugerencias
- Habilidades relacionadas con atención al cliente y calidad de servicio
- Objetivos.
- Habilidades directivas.
- Desarrollo profesional y personal.
- Liderazgo.
- Pilares de la influencia.
- Listar los problemas detectados.
- El tiempo.
- Matriz de decisión.
- ¿Qué es la inteligencia emocional?
- ¿Cómo reaccionas?
- Técnica VES.
- Educa tus emociones.
- Técnica de las 3Rs.
- Comunicación.
- Proceso de comunicación tradicional.
- Analizando la escucha.
- Componentes para influir en los demás.
- Lenguaje no verbal.
¿Cómo se desarrollan las clases? Las clases son asincrónicas, podrás acceder a nuestra moderna aula virtual desde tu pc o celular en cualquier horario 24/7 desde tu casa sin horarios y a tu ritmo.
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El certificado es válido para concursos públicos y privados.
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El certificado es válido para las convocatorias públicas y privadas con CÓDIGO QR y registro único de participante, el cuál podrás validar en nuestro sistema de validación de certificados.
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RUDY DUVERDY CARNAQUE GALLO
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MG. YURI RENGIFO RIVAS,
PAIBA SAMAME, JESUS ALBERTO
RUIZ HUARCA, AARON
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