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ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA GESTIÓN PÚBLICA

CURSO CORTO

ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA GESTIÓN PÚBLICA

El curso “Atención al Ciudadano en la Gestión Pública” desarrolla competencias para brindar servicios eficientes, accesibles y alineados a la normativa vigente. Aborda estándares de calidad, canales de atención, enfoque por demanda, uso de TIC, protocolos y mejora continua, fortaleciendo la orientación al ciudadano en las instituciones públicas. Mejora tu desempeño y calidad de servicio: ¡inscríbete ahora!

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4.5

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ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA GESTIÓN PÚBLICA

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Contenido del Curso

Módulo I

Marco Conceptual y Normativa de la Atención Ciudadana

4 clases

1h 5min

1.1. Enfoque Ciudadano y Derechos del Administrativo

0:18:16

Enfoque Ciudadano y Derechos del Administrativo

1. Enfoque ciudadano en la gestión pública

• La política de modernización del Estado impulsa un modelo centrado en el ciudadano, reemplazando el enfoque de oferta por uno de demanda.
• Las entidades deben priorizar necesidades reales, promover la escucha activa y adaptar sus servicios a la diversidad lingüística, cultural y social.
• La confianza, transparencia y rendición de cuentas fortalecen la relación entre el Estado y la población.

2. Derechos fundamentales del administrado

• Todo ciudadano, natural o jurídico, tiene derecho a una atención respetuosa, eficiente y sin discriminación.
• Debe recibir información clara, oportuna y en lenguaje accesible sobre los procedimientos y requisitos.
• El acceso a los servicios públicos debe garantizarse sin barreras físicas, tecnológicas o culturales.

3. Garantías de trato justo y participación

• El administrado tiene derecho a conocer el estado de sus trámites, a una espera razonable y a presentar reclamos con respuesta obligatoria de la entidad.
• Se debe respetar la igualdad, dignidad y participación conforme a la Constitución y el Manual de Atención Ciudadana.
• La finalidad del servicio público es el ciudadano, consolidando un Estado inclusivo, accesible y orientado a resultados.

1.2. Conceptos Clave: Atención, Estándar de Calidad, Buena Práctica, Punto de Contacto

0:15:24

Conceptos Clave: Atención, Estándar de Calidad, Buena Práctica, Punto de Contacto

1. La atención como proceso y relación con el ciudadano

• La atención es la interacción entre la entidad pública y las personas antes, durante y después de recibir un servicio.
• Incluye desde la solicitud de cita hasta la entrega de resultados, garantizando respeto, empatía y comunicación clara.
• Los casos de mala atención reflejan deficiencias en competencias del personal y en la aplicación del debido proceso.

2. Punto de contacto y momentos de la verdad

• El punto de contacto representa los momentos en que el ciudadano interactúa con la entidad, ya sea virtual o presencialmente.
• Ejemplos: consultas en línea, pagos o visitas a oficinas como RENIEC o ESSALUD.
• Cada punto de contacto debe gestionarse positivamente, pues define la percepción del servicio y la confianza en la institución.

3. Estándar de calidad y buenas prácticas institucionales

• Los estándares de calidad son parámetros que aseguran un nivel mínimo de eficiencia y atención adecuada en el servicio público.
• Las buenas prácticas son iniciativas replicables que mejoran la gestión, como recordatorios automáticos de citas médicas.
• Mejorar continuamente procesos y competencias del personal garantiza servicios públicos empáticos, inclusivos y de calidad.

1.3. Política Nacional de Monitorización y su Relación con la Calidad de Servicios Públicos

0:26:33

Política Nacional de Monitorización y su Relación con la Calidad de Servicios Públicos

1. Enfoque y objetivos de la modernización del Estado

• La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública (PNMGP), actualizada al 2030, busca mejorar la eficiencia estatal y la calidad de los servicios públicos.
• Sus principales objetivos son optimizar el uso de recursos, fortalecer la gestión interna y atender oportunamente las necesidades ciudadanas.
• Promueve un Estado transparente, ágil, interconectado e íntegro, orientado al bienestar y la rendición de cuentas.

2. Componentes y principios de la política

• La política se estructura en cinco componentes: política pública y regulación, estrategia de intervención, bienes y servicios, gestión interna y resultados.
• Se complementa con dos enfoques transversales: seguimiento y mejora continua, y Estado abierto.
• Se basa en principios como resiliencia, productividad, continuidad, territorialidad y sostenibilidad ambiental.

3. Impacto en la calidad del servicio y valor público

• La modernización impulsa políticas basadas en evidencia y resultados medibles para generar valor social.
• Fomenta la participación ciudadana, la innovación y la transparencia en la gestión pública.
• Su aplicación busca garantizar bienes, servicios y regulaciones de calidad que respondan efectivamente a las expectativas de la población.

1.4. Diferencia entre Atención y Servicio al Ciudadano

0:04:48

Diferencia entre Atención y Servicio al Ciudadano

1. Concepto y finalidad de cada dimensión

• La atención y el servicio son dimensiones complementarias de la relación entre el Estado y el ciudadano.
• La atención se refiere al trato, orientación y experiencia durante el contacto con la institución.
• El servicio corresponde al resultado o producto que satisface una necesidad concreta del ciudadano.

2. Relación y efectos en la percepción ciudadana

• Un servicio puede ser correcto técnicamente, pero si la atención es deficiente o poco empática, la percepción será negativa.
• La atención amable mejora la experiencia, pero no sustituye la calidad o cumplimiento del servicio.
• Ambos deben articularse para generar confianza y satisfacción ciudadana.

3. Diferencias prácticas entre atención y servicio

• La atención ocurre antes, durante y después del servicio: informa, orienta y da seguimiento.
• El servicio se centra en la ejecución y entrega efectiva del trámite o producto final.
• En conjunto, garantizan accesibilidad, transparencia y calidad en la gestión pública.

Módulo II

Estándares de Calidad y Enfoque por Demanda

3 clases

1h 5min

2.1. Enfoque por Demanda

0:06:46

Enfoque por Demanda

1. Cambio de enfoque: de la oferta a la demanda

• El enfoque por demanda implica pasar de un modelo centrado en la entidad (lo que ofrece) a uno centrado en el ciudadano (lo que necesita).
• Busca que los servicios públicos respondan a las prioridades reales de la población.
• Este cambio promueve que las decisiones institucionales partan de las necesidades sociales y no solo de la estructura estatal.

2. Componentes del enfoque por demanda

• Incluye la orientación del Estado hacia las necesidades ciudadanas, la mejora de la calidad de atención y la simplificación administrativa.
• Se promueven incentivos institucionales que motiven mejoras continuas en la prestación del servicio.
• La gestión debe incorporar prácticas inclusivas y abiertas que reconozcan la diversidad de los usuarios.

3. Aplicación práctica y ejemplo actual

• La seguridad ciudadana es una de las principales demandas sociales en el contexto peruano.
• Las políticas públicas deben alinearse con estas prioridades para generar confianza y efectividad.
• Los servidores públicos actúan como agentes de cambio que impulsan la atención de dichas demandas.

2.2. Tipos de Clientes y el Perfil del Cliente en la Actualidad

0:25:06

Tipos de Clientes y el Perfil del Cliente en la Actualidad

1. El nuevo perfil del cliente moderno

• El consumidor actual es impaciente, digital y está permanentemente conectado; exige rapidez, transparencia y atención personalizada.
• Accede a información y compara productos en tiempo real, valorando la inmediatez y la honestidad de las marcas.
• Es más informado, menos leal y busca experiencias significativas más que simples productos.

2. Transformación tecnológica y comportamiento del cliente

• La expansión de los smartphones, redes sociales y el comercio en línea ha transformado la relación entre cliente y organización.
• El cliente participa activamente en la creación de contenidos, opina y comparte, influyendo en la reputación de las instituciones.
• Exige servicios ágiles y protegidos por normas, valorando la rapidez y la calidad de atención.

3. Tipología de clientes y estrategias de atención

• Existen diversos perfiles: agresivo, exigente, dominante, indeciso, nervioso, impaciente, sabelotodo, detallista, extrovertido, envarado e influencer.
• Cada tipo requiere una respuesta diferenciada basada en la empatía, la calma y la comunicación efectiva.
• El servidor público debe mantener un trato respetuoso, profesional y orientado a resolver necesidades sin perder el control.

2.3. Estándares de Calidad definidos por la Ciudadanía

0:33:52

Estándares de Calidad definidos por la Ciudadanía

1. Concepto y finalidad de los estándares de calidad

• Son lineamientos mínimos que deben cumplir las entidades públicas para brindar servicios adecuados a la ciudadanía.
• Fueron definidos por la PCM y actualmente comprenden 11 estándares orientados a una atención eficiente, segura y transparente.
• Buscan institucionalizar la mejora continua y fortalecer la confianza del ciudadano en la gestión pública.

2. Principales estándares establecidos por la PCM

• Incluyen ámbitos como la organización interna, conocimiento del usuario, accesibilidad, infraestructura, seguridad y procesos de trámite.
• También consideran al personal de atención, la puntualidad, el acceso a la información, la medición de satisfacción, la comunicación y la gestión de reclamos.
• Cada estándar promueve prácticas de atención centradas en la ciudadanía, basadas en responsabilidad, empatía y resultados verificables.

3. Aplicación práctica y mejora continua

• La implementación requiere designar responsables, capacitar al personal y medir el impacto de los servicios públicos.
• La atención debe garantizar accesibilidad física y digital, trato respetuoso y canales efectivos de comunicación.
• Los estándares funcionan como un sistema integral de gestión que impulsa eficiencia, calidad y rendición de cuentas.

Módulo III

Canales de Atención y Accesibilidad

4 clases

1h 7min

3.1. Canales de Atención

0:20:15

Canales de Atención

1. Concepto y niveles de los canales de atención

• Son medios mediante los cuales la ciudadanía accede a los servicios públicos, expresando sus necesidades y expectativas.
• Pueden clasificarse en tres niveles: básico (solo canal presencial), intermedio (presencial y virtual o itinerante) y avanzado (tres o más canales según el perfil del usuario).
• Su adecuada implementación permite ampliar la cobertura, mejorar la accesibilidad y fortalecer la confianza ciudadana.

2. Tipos principales de canales de atención

• Se reconocen cuatro tipos: presencial, telefónico, virtual y móvil o itinerante.
• El canal presencial favorece la interacción directa, aunque limita el acceso por tiempo y distancia.
• Los canales telefónicos y virtuales amplían la atención y permiten trámites, reclamos o consultas a distancia.

3. Accesibilidad y mejora continua en la atención ciudadana

• La diversificación de canales facilita la inclusión digital y la atención a zonas alejadas.
• Ejemplos como el uso del barco “María Reyna del Perú” o la atención virtual del RENIEC evidencian el compromiso estatal con la cobertura nacional.
• Integrar tecnología y empatía fortalece la gestión pública y eleva la calidad del servicio ciudadano.

3.2. Accesibilidad

0:08:16

Accesibilidad

1. Concepto y alcance de la accesibilidad urbana

• La accesibilidad busca garantizar la movilidad autónoma y segura de todas las personas en los espacios públicos.
• Incluye elementos como veredas, estacionamientos, cruces y zonas de recreación adaptadas para todos.
• Un diseño urbano accesible promueve igualdad, seguridad y participación social.

2. Componentes físicos y técnicos del diseño accesible

• Los pavimentos deben ser estables, antideslizantes y continuos; el pavimento táctil guía y alerta a personas con discapacidad visual.
• Se requiere señalización adecuada, rampas con pendientes seguras y estacionamientos próximos a accesos peatonales.
• En parques y juegos se incorporan texturas, colores y sonidos para favorecer la integración y orientación sensorial.

3. Accesibilidad institucional y niveles de servicio ciudadano

• En el ámbito público, la accesibilidad se mide por la facilidad de acceso a sedes, horarios y canales de atención.
• Los niveles básico, medio y avanzado se definen por la extensión de horarios, número de sedes y uso de canales presenciales o virtuales.
• Las entidades más avanzadas aplican ventanillas únicas, desconcentración territorial y tecnologías que acercan los servicios al ciudadano.

3.3. Requisitos para Atención Preferente y Accesible

0:20:29

Requisitos para Atención Preferente y Accesible

1. Accesibilidad e inclusión universal

• Las entidades deben asegurar infraestructura accesible: rampas con pendiente reglamentaria, puertas amplias, pisos antideslizantes y ascensores funcionales.
• La señalización inclusiva debe incorporar pisos podotáctiles, carteles en braille y pictogramas con colores contrastantes y tipografía legible.
• La comunicación accesible requiere lenguaje claro, intérprete de señas y plataformas compatibles con lectores de pantalla.

2. Atención preferente y seguridad ciudadana

• Se prioriza la atención a mujeres embarazadas, personas con discapacidad, adultos mayores y quienes acompañan menores o lactantes.
• Las entidades deben contar con módulos señalizados, personal capacitado en empatía y protocolos visibles de atención preferente.
• Se exige señalización de seguridad: rutas de evacuación accesibles, zonas seguras, mapas visibles y simulacros periódicos.

3. Inclusión y equidad en la atención pública

• La atención inclusiva promueve igualdad sin distinción de edad, género, idioma o condición social.
• La equidad implica brindar apoyos diferenciados como horarios especiales, módulos móviles y simplificación de trámites.
• Un entorno accesible y empático garantiza servicios públicos más humanos, seguros y cercanos a toda la ciudadanía.

3.4. Conductores que Impactan en la Satisfacción de las Personas

0:18:11

Conductores que Impactan en la Satisfacción de las Personas

1. Concepto y finalidad de los conductores de satisfacción

• Los conductores son factores que influyen directamente en la percepción de calidad de los ciudadanos respecto a los servicios públicos.
• Su aplicación adecuada genera satisfacción y confianza; su mal uso provoca percepciones negativas.
• Se integran en la gestión de calidad para orientar la mejora continua y la atención centrada en el ciudadano.

2. Principales conductores de satisfacción

• Existen seis conductores clave: trato profesional, información, tiempo, resultado de la gestión, accesibilidad y confianza.
• El trato profesional implica respeto, empatía y diligencia; la información debe ser clara, precisa y oportuna.
• El tiempo, la entrega efectiva del servicio, la facilidad de acceso y la credibilidad institucional completan el conjunto.

3. Impacto en la experiencia ciudadana

• Una atención profesional y accesible mejora la percepción de eficiencia y respeto hacia la entidad.
• La gestión del tiempo y la entrega adecuada fortalecen la confianza y reducen la frustración.
• Estos conductores son esenciales para construir una relación positiva y sostenible entre el Estado y la ciudadanía.

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19 clases

5h 25min

Módulo I: Marco Conceptual y Normativa de la Atención Ciudadana